ATENDIMENTO E RELACIONAMENTO COM CLIENTES

Finalidade
Elevar a qualidade do atendimento nas empresas para maximizar a satisfação e fidelização dos clientes.

Formadores
Susana Pereira

Destinatários
Profissionais que desempenham funções relacionadas com o atendimento e relacionamento com clientes.

Número de Formandos
Máximo 16 Formandos

Pré-Requisitos
Não existem

Objectivos Gerais
Habilitar os participantes com as competências adequadas para realizarem um atendimento (presencial, telefónico e eletrónico) de qualidade, através de técnicas de comunicação assertivas, quer, no relacionamento habitual, quer, em situações de potencial conflito.

Objectivos Específicos

• Identificar estilos de comunicação e atuar com assertividade perante cada um deles;
• Aplicar as técnicas adequadas para um atendimento presencial, telefónico e eletrónico de qualidade;
• Utilizar as técnicas adequadas de comunicação no relacionamento com o cliente;
• Lidar positivamente com as reclamações e accionar os mecanismos para a gestão das mesmas.

Competências a Desenvolver

• Comunicação assertiva
• Técnicas de atendimento (presencial, telefónico e eletrónico)
• Gestão de conflitos num processo de reclamação

Programa

1. Apresentação
2. Espaço Físico do atendimento
3. Competências para o atendimento
1. Estilos de Comunicação
2. Atitudes e comportamentos
4. Documentos de suporte
5. Implicação dos serviços
6. Técnicas de atendimento:
1. Presencial
2. Telefónico
3. Eletrónico
7. Gestão eficaz de situações complicadas (conflitos/reclamações)
8. Avaliação da ação

Certificado
Certificado de Formação em conformidade com o SIGO.

Metodologia
Predominância de método ativo e demonstrativo com recurso esporádico ao método expositivo. Utilização de técnicas dinâmicas com recurso a questionários de autodiagnóstico de competências, jogos pedagógicos e gravação de simulações.

Avaliação
Avaliação contínua da progressão dos participantes.

Modalidade de Formação
FC- Outras ações de formação contínua (não inseridas no CNQ)

Formas de Organização
Curso presencial

Cronograma
Pós-Laboral das 18:30 às 22:00 Horas (4 sessões)
1 Dias 2, 3, 4 e 5 de Dezembro

Espaço Físico
Sala teórica

Recursos/Materiais Pedagógicos
Slides, Datashow, Colunas de som, câmara de filmar, PC e Quadro.